مُطعِّمُ اشفِ نفسَك! دليل لتقييم عمليات مطعمك

12 يونيو :

بقلم حاتم حسن

بيتر فيرنانديز وعائلته يمتلكون مطعم ياباني صغير وبار سوشي في جنوب سان فرانسيسكو. هما مشغولان جدًا بمتابعة كل ما يلزم لدعم عمل هذا المطعم الذي يتسع لـ 70 مقعدًا ويعمل 6 أيام في الأسبوع. هناك عمليات الشراء وتخطيط القائمة وإدارة الموظفين والمحاسبة ومشاكل صيانة المرافق، بالإضافة إلى واجبات خدمة العملاء المتعلقة بالورديات اليومية التي يجب أداؤها. بيتر هو خريج جامعي متألق كان يتوقع أن يعمل في مجال التكنولوجيا قبل أن تأتي الدعوة لتولي دور رعاية العائلة للعمل التجاري. في وقت سابق من هذا العام، وجد نفسه يطرح ثلاثة أسئلة تعبر في النهاية عن تفكير كل مالك لمطعم يعمل بنفسه.

هل هذه هي الطريقة الأفضل بالنسبة لي لإدارة العمل ووقتي؟

هل هذا هو أقصى إشغال يمكنني تحقيقه في مطعمي؟

هل هذا هو أقصى ربح يمكن أن يحققه مطعمي؟

واو، كيف يمكننا العثور على إجابات لهذه الأسئلة؟ كيف يمكننا التأكد من أننا ندير مسؤولياتنا بأفضل طريقة وندير التكاليف بكفاءة أكبر، ونسوق مطعمنا بأكثر فعالية؟ في المدرسة كنا نحصل على شهادات ترصد تقدمنا، وتخبرنا أين نتفوق وتوعز لنا بأماكن يجب علينا تحسينها. لو كان هناك وسيلة سهلة لتقييم مطعمنا بأنفسنا فقط! عندما نشعر بالمرض، نذهب عادة إلى الطبيب. إذا لم نفعل ذلك، فإن الأمور عادةً ما تزداد سوءًا. يبدو أنه هذا هو الحال مع المطاعم، إذا لم نكن نعمل بكفاءة تامة... تستمر الأمور في التدهور حتى تسقط وتنكسر أخيرًا.

في هذا المقال، نستكشف مسارًا لمتابعته ونقترح إجراءًًا يساعدك على إجراء "فحص طبي" لمطعمك. كيف نعرف ما يحتاج إلى علاج إذا لم نحدد شيئًا مريضًا؟ كمالكي مطاعم، يجب أن نقوم بدور الطبيب من حين لآخر للعثور على أية مشكلات تشغل العمل عندما تكون صغيرة ويمكن تصحيحها بدلاً من السماح لمرض غير معروف أن ينمو حتى يصبح مرضاً لا يمكن التحكم فيه.

إجراء فحص عمليات يسمح لنا بالتأكد من الجوانب التي تعمل بشكل جيد وقائمة الأمور التي تحتاج إلى اهتمام. العثور على مجالات للتحسين يضع أساسًا جيدًا لخطة عمل تحتوي على أهداف محددة وتواريخ مجدولة لإنجازها. المطاعم التي تعمل وفق مثل هذه الخطط تلاحظ زيادة في فعالية الإدارة، وتوحيد في العملية وتحسين في الربحية. يعد فحص العمليات أيضًا أداة مفيدة لتطوير الموظفين وتحديد أهداف لتقييمهم وجعلهم مسؤولين عن الأمور في مجال مسؤولياتهم.

مفاتيح هذا التمرين هي (1) جدولة الزمن: قضاء يوم كامل مرة أو مرتين في السنة لاستعراض عملية مطعمك يوفر رؤى قيمة، (2) كن دقيقًا ومحايدًا: من المهم أن نرى الأمور كما هي ونراجع التفاصيل داخل كل عملية، (3) اشرك الموظفين الرئيسيين: إدارة المطعم ورؤساء الأقسام والموظفين الرئيسيين الآخرين يشكلون فريقًا ممتازًا وسيعملون بجد على التحسينات إذا كانوا جزءًا من العملية، (4) اتبع نموذجًا: تقم بالبقاء على القائمة لضمان التوحيد والاكتمال.

لقد وجدت أن هناك أربعة أقسام رئيسية تعمل داخل كل مطعم. سواء كان سريع الوجبات أم تناول الطعام الراقي، مؤسس أو حديث الافتتاح، كبير أو صغير، مزدحم أو بطيء، هذه الأقسام الأربعة التالية ضرورية لنجاح كل مفهوم ويجب أن تكون محور عملياتنا "الفحص الطبي".

أنظمة وإجراءات الإدارة

عمليات الكواليس (تقارير ومحاسبة)

عمليات المطبخ في الخلف

عمليات الخدمة في الجزء الأمامي

تنسيق القائمة بعناية على قائمة المراقبة هو الخطوة الأولى التي يجب أن يقوم بها الشخص لتوفير تنسيق مناسب لمتابعة عمل مطعمك.

يجب أن تتضمن كل قائمة مراقبة جميع المستندات والمواضيع التي يتعين مراجعتها والتحقق منها مع منطقة صغيرة للملاحظات والتعليقات. قائمة مراقبة أنظمة وإجراءات الإدارة قد تبدو مثل هذا وتشمل العناصر المدرجة أدناه:

أنظمة وإجراءات الإدارة

قائمة مراقبة المراقبة

المستندات/الموضوع

نعم/لا

ملاحظات

الهيكل التنظيمي للإدارة

الكتيبات

الكتيبات التشغيلية

المواد التدريبية

الاتصالات

اجتماعات أسبوعية

جداول الاجتماع

سجل يومي

الموظفين

ملفات التوظيف

عملية الجدولة

ملفات الموظفين

التقييمات

إجراءات الانضباط

وصف الوظيفة

إجراءات الإنهاء

أنظمة وإجراءات الإدارة

قائمة مراقبة المراقبة

المستندات/الموضوع

نعم/لا

ملاحظات

إجراءات الإدارة

قوائم الافتتاح/الإغلاق

واجبات تغيير الورديات

صيانة المرافق

تدريب الإدارة

تقييم الوحدة

حوافز

برنامج حوافز الإدارة

التسويق

الشخص الرئيسي

خطط داخلية

خطط خارجية

المجالات الرئيسية للجهد

عندما قام بيتر بسرد هيكل الإدارة الحالي - سلسلة القيادة، أدرك أن هناك بعض التداخل في مجالات المسؤولية التي أدت إلى الالتباس وعدم الكفاءة. أدرك أيضًا حاجة إلى مدير خدمة وحدد احتمالًا من بين الموظفين.

من خلال مراجعة الكتيبات التشغيلية الحالية ومواد التدريب، نحدد بسرعة العناصر التي قديمة وغير متسقة مع الطريقة التي تجري فيها العمليات اليومية.

يؤدي الاستفسار حول فعالية التواصل بين الإدارة إلى العديد من التحسينات الممكنة. هل لدينا اجتماعات أسبوعية؟ ما هي جداول الاجتماع؟ هل يترك جميع المديرون والموظفين الرئيسيين ملاحظات عند تبديل الورديات؟

استعراض ملفات الموظفين بشكل جيد ضروري لفحص جيد وعادة ما يصبح منطقة تحتاج إلى اهتمام. الأسئلة الشائعة التي يمكن أن تطرحها على نفسك تشمل... هل نحتفظ بأستمارات تقييم المقابلات والطلبات؟ هل لدينا وصف وظيفي لكل موظف؟ هل لدينا عملية تقييم فعالة؟ كيف نقوم بالانضباط؟ إنهاء العقود؟ هل نحن متسقون ونحتفظ بسجلات دقيقة؟

فحص إجراءات الإدارة في بعض الأحيان يشير إلى أننا نقوم بأمور كثيرة بالذاكرة (مما يؤدي إلى عدم التناسق) وإذا تم تطوير قوائم الافتتاح والإغلاق وواجبات تغيير الورديات بشكل مكتوب، سيكون من الأسهل بالنسبة لكل مدير أداء الوظائف اليومية المهمة بنفس الطريقة. يجب علينا التحقق من أن برنامج التدريب على الإدارة الحالي جيد التصنيع والجدولة كاملة وأن جميع المعلومات الأساسية للمحطة متضمنة.

يمتلك ديميتري فيتوكاكيس مطعم نيكو نيكو، وهو مطعم يوناني عشوائي معروف في هيوستن، تكساس. أظهرت فحصه فرصة لتطوير نظام حوافز الإدارة مبنيًا حول تقييم الوحدة الذي يتم في نهاية كل ربع. بالتعاون مع الموظفين الرئيسيين، نفذ مؤخرًا أول تقييم لمثل هذا التقييم في مطعمه.

الخطوة الثانية في "فحص العمليات" تتضمن استعراض والتحقق من الكواليس. هذا هو مجال التقارير اليومية وعمليات الشراء والجرد والتعامل مع النقد. ستتضمن قائمة مراقبة الكواليس عادة العناصر التالية:

كواليس الكواليس

قائمة مراقبة المراقبة

المستندات/الموضوع

نعم/لا

ملاحظات

أنظمة/تقارير المحاسبة

نظام نقط البيع

برامج المحاسبة

أدوات التقارير

برامج أخرى للكواليس

عدد نقاط البيع أو الكاش

التقارير

تقرير المبيعات اليومي

تقارير أسبوعية

تقارير أخرى: تقرير مبيعات العناصر/الساعة/العمالة

المبيعات حسب النوع/التكلفة حسب الفئة؟

الأرباح والخسائر الشهرية

تقارير أخرى شهرية - قائمة الأرصدة، تدفق النقد

فواتير/جرد

معالجة الفواتير (من، أين، متى)

عمليات الجرد (متى، من)

كشفت المبيعات اليومية عن العناصر الأساسية التي نريد الاحتفاظ بها والمعلومات التي نتوقع من مديرينا استخدامها. اسأل نفسك إذا كانت هذه التقارير تتضمن ساعات العمل، المبيعات حسب العنصر وتفصيل مصاريف الترويج. يجد معظم المطاعم حاجة إلى استخدام رسم بياني قياسي للحسابات بحيث يمكن أداء معالجة الفواتير بسرعة وبدقة وفقًا لمبادئ المحاسبة العامة للمطاعم. ما هو معدل عد الجرد؟ هل تتضمن بيانات الأرباح والخسائر الشهرية تفصيل تكلفة المبيعات؟ والعمالة؟ هذا التنسيق يسمح للإدارة بأن تكون فعالة، تتبع التكاليف بدقة أكبر والاستجابة لزيادات التكلفة بسرعة أكبر.

لاني غاردنر وشريكه في الأعمال جون مايرز يمتلكان ويديرون مطعم بوندوكس في جزيرة رامرود بفلوريدا. قاموا ببناء عمل ناجح يشمل مطعمًا عشوائيًا بموضوع الشاطئ وبارًا وترفيهًا وملعب غولف صغيرًا وفعاليات خاصة. مع نمو الأعمال نمت تعقيدات تقاريرهم حتى لاحظوا في يوم من الأيام أن لديهم مزيد من أنواع التقارير وكانوا أكثر ارتباكًا من أي وقت مضى. أظهر فحصهم فرصة لفصل وتبسيط تقاريرهم الشهرية بطريقة يمكن أن تقدم فيها معلومات الفترة الحالية، وإنشاء مقارنة مع الميزانية والإشارة إلى أي انحرافات على شكل نموذج واحد.

تأكيد سياسات التعامل مع النقد، الودائع اليومية، السداد النقدي البسيط وصيانة الخزائن لضمان التعامل مع جميع هذه الأمور وفقاً للمعايير الخاصة بشركتك.

الخطوة 3 هي قائمة المراجعة الخلفية للمطبخ. القائمة هي قلب أي مفهوم، ومع ذلك، يبدو أن المطبخ هو المكان الذي نجد فيه المزيد من عدم الاتساق مقارنة بالمناطق الأخرى في المطعم. ستغطي قائمة مراجعة هذا القسم كل مجال من مجالات الشراء والتخزين إلى التحضير والخدمة. العناصر المحددة في القائمة هي:

الخلفية / المطبخ

قائمة مراقبة الملاحظة

الوثائق / الموضوع

نعم / لا

ملاحظات

وثائق الوصفة / دليل الماجستير

توجيهات العرض / التقديم

دليل الطلب / الشراء

نظام الشراء / المخزون

قائمة البائعين المعتمدين

قوائم إنتاج المنتجات

مسؤوليات موظفي المناصب

قوائم صيانة / تنظيف

إجراءات الفتح / الإغلاق

إجراءات تتبع المخزون

وصف / رسومات المحطة

تأكد من أن الشراء يتم من موردين معتمدين وأن جميع مواصفات المنتج تتماشى معها. هل يقوم مدير المطبخ بالطلب من خلال أمر شراء؟ وهل يتم التحقق من جميع فواتير التوصيل مقابله؟

تكون كتب وصفات الماجستير غالبًا ما تتجاهل أو تصبح غير دقيقة مع مرور الوقت. من المهم جدًا استخدامها بانتظام والاحتفاظ بالمعلومات (العناصر والقياسات) حديثة. من السهل خلق عدم الاتساق في الوصفات إذا لم يتم استخدام كتب الوصفات المعتمدة. نجد أن التوسع يمكن أن يؤدي إلى عدم الاتساق في الوصفات إذا لم نكن حذرين. كان هناك مرة سلسلة من المقاهي المتخصصة في الحلويات تمتلكها عائلة في دالاس، تكساس. لم يدركوا حتى اكتمال "الفحص" أن بعض الوحدات كانت تقوم بتحضير الحشوات والعناصر الأساسية الأخرى بطرق مختلفة عن الوصفة الأصلية... أوتش!

هل تكون مسؤوليات الموظفين واضحة بالنسبة لهم؟ إعداد المحطة؟ نظافة وصيانة المعدات؟ هل لديه كل عنصر في القائمة دليل للتقديم على الصحن؟ هذه الأسئلة ستساعدنا في التعرف على مستوى القوة في هذا القسم ومعرفة فرص التحسين.

منطقة إدارة المطبخ التي سيتعين بالتأكيد على "الفحص" الخاص بك تحديد تتبع المخزون وجدولة التحضير الصحيحة. إن وجود الكمية المناسبة من المنتجات جاهزة للخدمة دون زيادة التحضير وإنشاء الفاقد هو دائما هدف رقم 1 للمطبخ.

الخطوة الرابعة والأخيرة في عملية "الفحص" للمطعم هي تقييم عمليات خدمة الأمامية (FOH). هذا هو المكان الذي يصبح فيه من المهم أن ننظر إلى المطعم من منظور العميل الخاص بك. سرعة الخدمة، والودية، ومعرفة القائمة هي بعض العناصر التي تشملها هذه المنطقة. ستتضمن قائمة المراقبة الكاملة لخدمة الأمامية ما يلي:

عمليات FOH

قائمة مراقبة الملاحظة

الوثائق / الموضوع

نعم / لا

ملاحظات

تجربة العميل

تدفق العمل

تدفق العملاء

خدمة المشروبات / تدفق المكملات الغذائية

الجو / الأجواء

سرعة الخدمة / أوقات التذكرة

سرعة / دقة الطلبات

سرعة / دقة دفع العميل

فعالية القائمة / القراءة

معرفة القائمة لمأخذ الطلبات

خدمة المشروبات الكحولية

سهولة الاستخدام للعميل

الاستفادة القصوى من فرص البيع

الزي الموحد

تعرف تجربة العميل بناءً على نوع الخدمة التي يقدمها مفهومك للضيف. هل هو خدمة الطاولة أو خدمة العداد؟ الوجبات السريعة أم الوجبات السريعة على العداد؟ لتقييم مظهر الأجواء، يجب أن نعمل من الجزء الأمامي لمؤسستنا من خلال منطقة الاستقبال، وصولًا إلى منطقة البار والطعام ومناطق الحمام. يجب علينا أن نسمح لأنفسنا بالنظر في التجربة التي نقدمها من خلال أعين العملاء. قد نكتشف بعض الأمور المفاجئة. قد يكون اللافتة الأمامية مكتوبة بشكل غير صحيح، أو تم وضع بصمات أصابع على الباب الأمامي. هل هناك قمامة في حديقة الزهور الأمامية؟ أو ربما يوجد ضوء معطل؟ هل تستقبل الاستقبال بنا بسرعة؟ كيف تم تعيين مستوى الصوت في الداخل ومستوى الإضاءة؟ يتضمن قياس الخدمة أوقات الخدمة التي تلتقي بالمعايير للتحية، وأخذ الطلبات والبيع المقترح للطعام والمشروبات، وتقديم الطعام والمشروبات، وتقديم فاتورة الضيف. اسأل نفسك كيف تكون موظفي الخدمة بمعرفة القائمة وقدرتهم على الاستفادة القصوى من فرص البيع. هل توجد مديرين حاضرين ومساعدين؟ هل توضع المواد التسويقية بشكل جيد؟ هل يعمل استلام الطلبات للذهاب بفعالية؟

عندما نستعرض النتائج مع موظفينا، قد نتعلم المزيد عن بعض المشكلات التي تعوق قدرتهم على تحقيق التوقعات. غالباً ما كنت مفاجأً من قسوة تقييم بعض أعضاء الفريق لأنفسهم والدور الذي يؤدونه.

بمجرد جمع البيانات، وانتهاء "الفحص" الخاص بك... حان الوقت لمراجعة النتائج مع الإدارة والموظفين من أجل تحديد الأهداف وجدولة تواريخ الاكتمال، لأنه ما فائدة الفحص إذا لم نكتب الوصفة ونتناول الدواء؟

سواء كنت مطعمًا يابانيًا بخدمة كاملة في سان فرانسيسكو، أو مقهى يوناني بخدمة العداد في هيوستن، أو أكبر كوخ تيكي في جنوب فلوريدا، ستجد أن إجراء "فحص" العمليات الخاص بك هو أفضل طريقة لتقييم ما يعمل، ولاحظ ما لا يعمل، ووضع خطة عمل مع الإدارة والموظفين لتنفيذ التحسينات اللازمة.